Technical support rapido ed efficace con Easy Assistance

L’evoluzione tecnologica ha migliorato indubbiamente le nostre vite quotidiane. I vantaggi si riflettono anche sul mondo del lavoro, in particolar modo per quanto riguarda l’assistenza. Ormai in ogni azienda il technical support, detto anche help desk, è un elemento imprescindibile. Di cosa si tratta nello specifico?

Che cos’è il technical support?

Nel mondo dell’assistenza aziendale il technical service si basa ormai sull’utilizzo di un software capace di registrare e monitorare tutte le richieste provenienti dai clienti. Nella maggior parte dei casi viene utilizzato un software di ticket management che potremmo definire come la soluzione migliore in tema di help desk.
Attraverso questa modalità di technical support i tecnici possono monitorare attraverso un’unica interfaccia le richieste d’intervento ricevute stabilendo l’ordine di priorità e programmando gli interventi. Tra i tanti software disponibili è presente anche la nostra piattaforma Easy Assistance, un help desk studiato e sviluppato per garantire il massimo delle performance. Inoltre, Easy Assistance lavora tramite una struttura SaaS (Software as a Service), ovvero un’applicazione in Cloud.
La scelta di un technical support in Cloud comporta un risparmio notevole: i costi si riducono in quanto l’azienda non avrà bisogno di investire in licenze permanenti o in infrastrutture IT.

Come funziona il servizio ticketing?

Passiamo dalla teoria alla pratica e osserviamo da vicino il funzionamento del technical support. Il primo step è proprio l’apertura di un ticket, ovvero l’invio tramite software di una richiesta di assistenza tecnica.
Ogni ticket riporta si caratterizza per la presenza di alcuni elementi fondamentali alla fine della catalogazione all’interno del software:

• la data di apertura;
• un numero univoco che serve ad identificare il ticket;
• lo status.

Una volta preso in carico il ticket, l’amministratore del technical support deciderà se assegnarlo ad un tecnico interno o esterno, che potrà accedere direttamente al software attraverso le proprie credenziali. Easy Assistance permette anche di automatizzare i flussi di lavoro: i ticket vengono distribuiti automaticamente secondo alcuni criteri selezionati in precedenza.
L’amministratore del technical support stabilisce anche un ordine di priorità per la risoluzione dei ticket. Si crea una vera e propria struttura gerarchica realizzata su più livelli. Alla crescita del livello corrisponderanno maggiori competenze per risolvere il ticket.
Facciamo un esempio pratico per rendere il tutto più comprensibile. Nel livello 1 del technical support la richiesta di assistenza potrà essere presa in carico da un assistente virtuale, il quale proverà ad offrire delle soluzioni attraverso delle semplici FAQ. Se le risposte date non saranno sufficienti per “chiudere” il ticket si passerà al livello 2, che potrebbe essere rappresentato dalla chiamata diretta con un tecnico.
In tutti questi passaggi cambierà anche lo status del ticket a seconda dello stato di avanzamento della richiesta di assistenza:

• nuovo: quando la richiesta non è stata ancora presa in carico da un tecnico;
• aperto: quando la richiesta è in fase di elaborazione;
• risolto: quando la richiesta è stata conclusa con successo dal technical support.

Perché scegliere Easy Assistance?

Perché scegliere proprio lo special technical support offerto da Easy Assistance? I motivi sono svariati. Il primo elemento da evidenziare è la continua raccolta di informazioni da parte della nostra piattaforma. Infatti, Easy Assistance monitora costantemente l’ambiente in cui operano gli utenti, tiene nota dello storico dei problemi tecnici e anche delle preferenze e della soddisfazione dei clienti. Tutte queste informazioni si rivelano indispensabili per progettare al meglio il technical support, anche nelle situazioni più critiche.
Easy Assistance è pronto ad offrirti un technical support completo. Ad esempio, attraverso il nostro software è possibile consultare i dettagli delle macchine industriali acquistate complete di serial number, data di acquisto, termini e condizioni di garanzia, validità dei contratti di manutenzione e tanto altro ancora. Inoltre, il cliente è sempre aggiornato sullo stato di avanzamento delle proprie richieste grazie alle notifiche inviate attraverso i canali di comunicazione prescelti (mail, sms, ecc.).
Anche i manutentori possono attingere a tutta una serie di servizi che faciliteranno la risoluzione dei ticket. Easy Assistance offre la possibilità di consultare ed effettuare i download dei manuali tecnici relativi ai macchinari interessati dagli interventi. Tramite lo storico degli interventi effettuati, i tecnici hanno l’opportunità di verificare se certi guasti tecnici si sono già verificati in passato, abbreviando così i tempi di risoluzione del ticket. La ricerca dei pezzi di ricambio necessari avverrà poi sfruttando semplicemente la funzione “Spare Parts” presente sul software.
Nel mondo del technical support la comunicazione è un aspetto rilevante. Per facilitare la condivisione delle informazioni su Easy Assistance è stata creata la sezione “Forum”, dove i vari tecnici potranno segnalare eventuali criticità al fine di migliorare i prodotti. Le informazioni passano però anche attraverso la formazione: sul software è presente un’omonima sezione dove vengono raccolti tutti i materiali didattici fondamentali per tenere sempre aggiornati i tecnici.
Oltre a tutto quello fin qui elencato, Easy Assistance comporta anche un risparmio notevole per le aziende. Come già osservato precedentemente, il software essendo in Cloud, non comporta l’acquisto di licenze permanenti o l’implementazione delle strutture informatiche.
Il technical support con Easy Assistance si trasforma in un gioco da ragazzi: grazie al software i flussi di lavoro verranno snelliti e la distanza tra azienda e tecnici si accorcerà rendendo la strada verso la risoluzione dei problemi molto più breve.