Un alleato del technical support: il servizio di ticketing

«Shit happens», afferma un poco elegante modo di dire inglese. Tralasciando la forma, gli imprevisti però fanno irrimediabilmente parte della nostra vita quotidiana e possono trasformarsi in una fastidiosa costante sul luogo di lavoro: è essenziale perciò non farsi trovare impreparati!
Rimanendo in tema, un’azienda specializzata nella produzione di macchinari industriali ha bisogno come l’aria di un technical support, ovvero di un servizio di assistenza professionale. Non è sufficiente solo avere dei tecnici di riferimento, ma è necessario che questi siano rapidi e tempestivi nei loro interventi. Mai sentito parlare del servizio di ticketing?

Il servizio di ticketing: la tecnologia arriva in supporto ad aziende e manutentori

La tecnologia negli ultimi decenni ha fatto passi da gigante ed ha rivoluzionato anche la gestione dell’assistenza nei servizi post vendita. Il servizio di ticketing è un software progettato per distribuire e organizzare al meglio le richieste di assistenza. Lo possiamo definire probabilmente come la soluzione migliore in tema di help desk. Grazie ad un’unica interfaccia i tecnici possono tenere sotto controllo e organizzare al meglio le richieste d’intervento ricevute. Con Easy Assistance, il nostro software in Cloud, le funzioni però non finiscono qui. Prima di scoprirle insieme, facciamo un attimo chiarezza su cosa sia un ticket.

Che cos’è un ticket?

Un ticket di supporto non è altro che l’apertura di una richiesta di assistenza. Ogni ticket riporta alcuni elementi fondamentali per la sua catalogazione all’interno del software:

• la data di apertura

• un numero univoco che serve ad identificare il ticket
• status

Quest’ultimo aspetto citato è fondamentale per indicare in quale fase si trova la richiesta di assistenza. Di conseguenza il ticket può essere “nuovo” e quindi indicare una richiesta che deve essere ancora presa in carico dal tecnico. Al tempo stesso potrebbe essere “aperto”, quindi in fase di elaborazione, oppure “risolto”, quando appunto l’intervento di assistenza porta alla risoluzione del problema.
Sull’interfaccia grafica di Easy Assistance i ticket di supporto vengono distribuiti dall’amministratore ai tecnici interni o esterni che possono accedere al software attraverso le proprie credenziali. Inoltre, è possibile anche automatizzare i flussi di lavoro indicando al software la distribuzione automatica dei ticket secondo alcuni criteri selezionati in precedenza. A loro volta i ticket possono essere distribuiti secondo un ordine di priorità di intervento.
Insomma, ogni amministratore decide la struttura gerarchica del technical support, il quale potrebbe anche essere organizzato su più livelli. Facciamo qualche esempio per rendere il tutto più chiaro. Il ticket viene preso in carico in prima battuta da un’assistente virtuale che prova ad offrire delle soluzioni attraverso delle FAQ. Tutto ciò costituisce un ipotetico primo livello del technical support. Tuttavia, se le risposte date non sono sufficienti alla risoluzione del problema è necessario passare ad un secondo livello che potrebbe essere l’apertura di un canale di comunicazione diretto con un tecnico.

Tutti i servizi offerti da Easy Assistance

Come già accennato qualche riga più su, le funzioni del software Easy Assistance non si fermano solamente ad un efficace servizio di ticketing, ma sono presenti tante altre funzioni sia per l’azienda cliente che per quella che si occupa della manutenzione.
Partiamo proprio dall’azienda cliente. Sul software di Easy Assistance, oltre ad aprire un ticket, è possibile visualizzare i dettagli delle macchine industriali acquistate complete di serial number, data di acquisto, termini e condizioni di garanzia, validità dei contratti di manutenzione e tanto altro ancora. Per quanto riguarda invece la fase di assistenza vera e propria, il cliente riceve tutta una serie di notifiche che mostrano lo stato di avanzamento dell’intervento.
Spostandoci invece sul “profilo tecnico” i manutentori hanno un ampio ventaglio di possibilità che facilitano le risoluzioni dei vari ticket. Ad esempio, il software offre la possibilità di consultare o effettuare i download dei manuali tecnici relativi ai macchinari presenti in azienda. Contemporaneamente Easy Assistance genera uno storico degli interventi effettuati, in maniera tale da verificare in tempi rapidi se il malfunzionamento sia già occorso in passato e quali soluzioni avevano adottato i tecnici precedenti.
Per effettuare l’intervento sono necessari ovviamente i pezzi di ricambio. Attraverso la voce “Spare Parts” i tecnici possono consultare tutte le parti necessarie per risolvere il ticket. La conclusione di ogni intervento poi, comporta anche la produzione di alcuni documenti. Grazie al software vengono generati i documenti siglati attraverso una firma grafometrica e conservati digitalmente secondo le disposizioni di legge.
Una delle armi migliori per ovviare ai problemi tecnici in maniera efficace è instaurare una comunicazione costruttiva tra azienda e i tecnici. Su Easy Assistance è stata creata appositamente una sezione “Forum” dove è possibile condividere informazioni e segnalare eventuali criticità al fine di migliorare i prodotti. Altro aspetto da non trascurare è quello della formazione. Anche in questo caso c’è una soluzione digitale: nella sezione “Formazione” del software possono essere raccolti tutti i materiali didattici fondamentali per aggiornare i nuovi tecnici.

I vantaggi di un servizio di ticketing

Abbiamo visto fin qui quante opzioni è in grado di offrire un valido sistema di ticketing. Con Easy Assistance tutte le funzioni presenti si traducono in vantaggi sia per l’azienda che per i tecnici. Da un lato la società che richiede assistenza si appoggia ad una struttura SaaS (Software as a Service), ovvero ad un’applicazione in Cloud. Tale scelta comporta una riduzione dei costi in quanto l’azienda non ha l’esigenza di investire in licenze permanenti software o in infrastrutture IT.
Dall’altro lato, ovvero quello del technical support, chi si occupa della manutenzione può gestire con estrema facilità decine di ticket al giorno velocizzando gli interventi. Infatti, il servizio di ticketing permette di gestire al meglio il proprio team snellendo i flussi di lavoro. Altro aspetto rilevante è dato anche dal miglioramento della comunicazione tra l’azienda e i tecnici: il software accorcia le distanze tra le parti rendendo la strada verso la risoluzione delle problematiche più breve.